“Tak fordi du ringede (indsæt organisationens navn). Hvordan kan jeg hjælpe dig i dag?” Det er en sætning, der gentages med en vis variation tusinder af gange om dagen. Når folk har et problem med et produkt eller en service, kontakter de kundeservice. Hvis folk vil bestille noget og ikke har adgang til Internettet, kontakter de nogen for at bestille. Dette kræver, at organisationer bemander telefonlinjer, så alle kundebehov effektivt kan opfyldes.
På grund af dette overvejes ofte fordele og ulemper ved outsourcing af callcenter. En omhyggelig balance mellem omkostninger og effektivitet skal navigeres, og disse centrale punkter hjælper organisationer med at gøre netop det.
Her er fordelene ved at outsource callcentre
1. Det er ofte billigere at outsource.
Virksomheder skal oplære medarbejdere til at tage opkald i henhold til deres standarder. De skal også levere lønninger, fordele og bære andre omkostninger. Outsourcing skaber et enkelt arrangement, hvor en kontrakt dækker alle organisationens potentielle behov. Disse omkostninger er også typisk lavere end interne udviklingsomkostninger, hvilket hjælper med at holde flere kontanter til rådighed for andre nødvendige forretninger eller investeringer.
2. Outsourcing af callcentre opretter hurtigere forbindelse.
De fleste organisationer vil outsource deres callcenter -behov til en virksomhed, der allerede har den nødvendige infrastruktur til at understøtte den forventede opkaldsmængde. Der er ingen investeringsomkostninger bag de gebyrer, der opstår gennem den forhandlede kontrakt. Der er heller ikke behov for ændringer af den interne infrastruktur. Når disse fakta kombineres, betyder det, at et outsourcing-callcenter meget hurtigt kan være online i forhold til et internt callcenter.
3. Der er stadig kontrol med kvaliteten af det udførte arbejde.
Bare fordi behovet for et callcenter er blevet outsourcet, betyder det ikke, at der ikke er nogen virksomhedskontroller, der stadig kan implementeres. Specifikke scripts, interne funktioner og andre nødvendige krav kan implementeres eller justeres som en del af forholdet til entreprenøren. Dette giver mulighed for on-the-fly justeringer, hvis det er nødvendigt, så en organisation kan fortsætte med at udvikle sig og opfylde kundernes behov.
4. Outsourcing af callcentre kan placeres stort set overalt i verden.
Næsten alle nationer på planeten har infrastruktur og teknologi til at drive et outsourcing -callcenter. Det betyder, at en virksomhed kan finde den bedste kombination af pris og service, så behov kan dækkes med mindre risiko for tab i processen.
Her er ulemperne ved outsourcing af callcentre
1. Der er ingen kontrol over, hvem der er ansat til at besvare opkaldene.
Outsourcing betyder at opgive kontrollen over medarbejdergrundlaget. Der er stadig kontrol over, hvordan tjenester implementeres, men der er ingen kontrol over, hvem der implementerer dem. Hvis outsourcing sker internationalt, kan ændringen i accent gøre det svært for folk at forstå hinanden. Dette kommunikationsgab kan gøre det svært at løse en kundes problem eller afgive deres ordre.
2. Fjern job fra det lokale økonomiske miljø.
Outsourcing kan spare en virksomheds udgifter, men det betyder også, at der bliver taget penge ud af den lokale økonomi. Job giver et væld af ressourcer til et fællesskab, som intet andet kan kopiere. Folk, der tjener en løn, køber mad, køber varer, ejer boliger og hjælper andre virksomheder med at få fremgang. Alt dette går andre steder, når et callcenter er outsourcet.
3. At outsource dette behov sparer ikke nødvendigvis tid.
Selvom omkostningerne ved outsourcing er attraktive, er der generelt ingen gevinst, når det kommer til at investere den tid, der kræves for at imødekomme kundernes behov. Der bør overvåges for at sikre, at kvalitetskontrol er på plads. Uden tilsyn vil standarder falde, og dette vil påvirke organisationens omdømme, ikke virksomheden, der modtog outsourcingkontrakten.
4. Der er muligvis ingen måde at annullere en ineffektiv kontrakt.
Nogle outsourcingvirksomheder er simpelthen bedre end andre. Derfor skal due diligence gøres, når der etableres et nyt callcenter. Selv de mest omhyggelige foretagender kan imidlertid befinde sig i et forhold, der lugter mere af citron end rose, og det kan være svært at annullere denne form for urentable forhold. De kontraktmæssige bestemmelser for exit er måske ikke engang tilstrækkelige i nogle jurisdiktioner rundt om i verden.
Fordele og ulemper ved outsourcing af callcenter bør indebære mere end bare tid og penge. Den faktiske implementering af callcenter -systemet bør også evalueres. Først da vil det være muligt at imødekomme kundernes behov og samtidig afbalancere budgetkravene.