Virksomheder i alle brancher er i gang med en digital transformation. Denne proces giver dem mulighed for at indarbejde nye teknologier, metoder og bedste praksis i deres forretningsmodeller for at skabe nye organisatoriske muligheder. Du kan forbedre din forsyningskæde, fokusere på logistik, forbedre leveringseffektiviteten eller individualisere forbrugeroplevelsen.
Hvert trin, fra forskning og udvikling til det endelige salg, kan se forbedringer takket være den digitale industris indsats. Globale forsyningskædenetværk for alle produkter, ikke kun højteknologiske, bliver for hver dag mere konkurrencedygtige og komplekse. Virksomheder, der engang var de eneste leverandører af komponenter til deres netværk, udvikler nu uafhængige produkter.
De virkeligt konkurrencedygtige virksomheder er nu deres egne forsyningskæder, producenter af originalt udstyr og distributionsspecialister. De er både partnere og konkurrenter til deres traditionelle allierede, når de henvender sig til kunden. Hvis disse digitale branchestatistikker ikke tages alvorligt, kan organisationer, der ikke implementerer nye politikker eller forskrifter baseret på disse oplysninger, gå i drift i mange år fremover på grund af nye effektiviteter, der er mulige.
Vigtig statistik for den digitale industri
# 1. 85% af beslutningstagere på virksomhedsniveau siger, at deres tidsramme for at gennemføre en betydelig digital transformation for deres organisation og / eller industri er 24 måneder. Hvis de ikke kan, vil de falde bag konkurrencen og opleve økonomiske problemer. (IDC)
# 2. To tredjedele af globale administrerende direktører sagde, at de fokuserer på digitale strategier i 2019 for at forbedre kundeoplevelsen. (Seagate)
# 3. 44% af organisationer siger, at de allerede har flyttet digitalt først, når de skabte nye oplevelser for kunderne. (IDG)
# 4. Online 1 ud af 3 virksomheder siger, at de allerede har gennemgået de nødvendige processer for at implementere deres egen digitale transformation. (Smart information)
# 5. Omkring 3 ud af 4 kunder siger, at de er mere tilbøjelige til at købe fra en organisation, når virksomheden kender deres navn, forstår deres købshistorik og anbefaler produkter baseret på deres kendte præferencer. (Accenture)
# 6. En af grundene til, at en digital transformation er nødvendig for organisationer i alle brancher, er fordi der er omkring 3 enheder forbundet til tingenes internet for hver person på planeten. I 2022 vil der være mere end 20 milliarder enheder, der udveksler oplysninger. (Vxchnge)
# 7. Mere end 50% af nutidens kunder siger, at de forventer svar fra en kundeserviceafdeling på 60 minutter eller mindre, selvom deres anmodning er i weekenden. (Edelman Digital)
# 8. 56% af C-Suite-fagfolk siger, at foretagelse af digitale forbedringer i deres organisation førte til et vist mål for omsætningsvækst. (Gartner)
# 9. Over 30% af de køb, der blev foretaget i løbet af ferieshoppesæsonen 2018, blev foretaget på mobile enheder. (TechCrunch)
# 10. Omkring 3 ud af 4 kunder på tværs af alle brancher siger, at en virksomhed skal forstå deres forventninger og behov, hvis den skal levere et værdifuldt produkt eller en service. (Salgsstyrke)
# 11. Cirka 3 ud af 5 organisationer siger, at de leverer en “god” mobiloplevelse til deres kunder. Kun 22% af kunderne ville være enige i denne erklæring. (Qualtrics)
# 12. Næsten 70% af kundeoplevelsesinitiativer forventes at bruge en it -afdeling inden 2022, hvilket ville repræsentere en stigning på 50% i forhold til møder i 2017. Mere end 40% af alle it -projekter Dataanalyse, som organisationer igangsætter, involverer kundeoplevelsen i dag . (Gartner)
# 13. 1 ud af 4 kundeserviceoperationer bruger virtuelle kundeassistenter til at starte kontakt, f.eks. En chatbot. Denne sats var kun 2% i 2017. (Gartner)
# 14. 80% af kunderne siger, at de vil lede efter priser, anmeldelser og produktinformation på deres smartphones før eller under deres shoppingoplevelse i en rigtig butik. 79% siger, at de endda har foretaget et køb ved hjælp af en mobilenhed i de sidste seks måneder. (Udvendig kasse design)
#femten. Mere end 35 milliarder dollar i AI -udgifter fandt sted i 2019, hvilket repræsenterer en stigning på 44% i forhold til året før. (IDC)
#seksten. 1 ud af 3 virksomheder siger, at deres planer indebærer fuld vedtagelse af en digital transformation i det næste år. (Seagate)
# 17. 3 ud af 4 kunder vil bruge mere end én kanal til at opfylde deres behov, når de starter deres shoppingtur med et firma eller et brand. (HBR)
# 18. Mere end 60% af kunderne i USA siger, at de hellere vil forsøge at løse et service-relateret problem på egen hånd frem for at håndtere en kontaktperson. Denne præference har ført til en stigning i antallet af selvbetjeningssider, apps og andre gør-det-selv-muligheder. (American Express)
# 19. 2 ud af 5 forbrugere, der skal kontakte en virksomheds kundeserviceafdeling for komplekse spørgsmål, siger, at de foretrækker at tale med en repræsentant for at håndtere deres problembillet. (American Express)
# 20. 90% af kunderne siger, at en virksomhed skal have en online portal, der kan håndtere deres problemløsningsbehov. To ud af tre forbrugere rapporterer, at de skal bruge mere end 3 kommunikationskanaler, når de prøver at nå frem til den relevante afdeling, der kan løse deres problemer. (Microsoft)
# 21. Over 40% af Millennials foretrækker at kontakte en kundeserviceafdeling ved hjælp af en mobilenhed. (Microsoft)
# 22. 1 ud af 3 kunder, der besluttede at afslutte deres forhold til en organisation i de sidste 12 måneder, sagde, at deres hovedårsag til dette var mangel på personalisering i deres interaktioner. (Accenture)
# 23. E -mail er den mest almindelige kundeservicekanal, der bruges i dag, hvor næsten 55% af forbrugerne valgte at bruge denne kontaktmetode i 2018, da der var bekymring for et produkt eller en service, de skulle adressere.. (Forrester)
# 24. Virksomheder bør omfavne forbrugere, der bruger flere kanaler, når de handler, frem for at tage den enkeltkanals tilgang. Disse kunder bruger 10% mere online og 4% mere i butikker, når de bruger mere end én tilgang. Hver ekstra kanal, som kunderne bruger, tilføjer forholdet mere indtægt. (HBR)
# 25. Mere end 80% af kundecentrerede virksomheder siger, at de gør mobilkundeoplevelsen til en af deres topprioriteter. (Kritisk opfattelse)
# 26. 90% af kunderne i dag siger, at de ønsker flere tilgængelige kanaler, mens de stadig har indbyggede servicemuligheder, der kan lede dem gennem de forskellige tilgængelige kommunikationsmetoder. (UC i dag)
# 27. Cirka 70% af forbrugerne siger, at en organisation bør kende deres købshistorik under alle kommunikationsforhold, uanset om kontakten er skabt via e -mail, telefon eller chat. (PÆN)
# 28. Over 60% af Millennials beslutter at starte deres kundeservicerejse med en form for online interaktion. (Microsoft)
# 29. Næsten 60% af kunderne siger, at de ikke vil anbefale en virksomhed til familie eller venner, hvis webstedet ikke tilbyder en lydhør oplevelse for brugere af mobilenheder. 53% vil opgive mobilwebsteder, hvis indholdet tager mere end 3 sekunder at indlæse på deres enhed. (Google)
# 30. Mere end 40% af den tid, forbrugerne bruger online, bruger en mobilenhed. (Stentempel)
# 31. 65% af mennesker siger, at de bruger online forskningsmetoder til at se på produktkvalitet, sammenligne priser og opdage en virksomheds historie, før de beslutter sig for at foretage et online køb eller gå ind i en butik for at gennemføre en transaktion. (Retail nedsænkning)
# 32. Mere end 70% af kunderne i dag siger, at de ønsker en konsekvent oplevelse på tværs af alle kanaler. Kun 30% af mennesker har denne oplevelse. (Med glæde)
# 33. Omkring 3 ud af 5 kunder siger, at de er tilfredse med de tjenester, de modtager fra en chatbot. Den eneste kvalifikation med denne digitale branchespecifikke statistik er, at der skal være en mulighed for at oversætte samtalen til en rigtig person, hvis det er nødvendigt. (Forrester)
# 34. Mere end 30% af organisationerne i dag har investeret i kunstig intelligens som en måde at opnå en fordel i forhold til deres konkurrenter. (Accenture)
# 35. I 2022 kunne op til 15% af en virksomheds kundeserviceinteraktioner styres af kunstig intelligens. Hvis dette tal opnås, ville det repræsentere en stigning på 400% i forhold til, hvad forbrugerne oplevede i 2017. (Gartner)
# 36. 24% af virksomhederne i dag investerer stadig ikke i nye teknologier og satser på, at den traditionelle tilgang kommer til at levere mere værdi til deres kunder, end noget den digitale industri kan levere. (Accenture)
# 37. Over 50% af amerikanerne sagde, at de stoppede et køb, de planlagde at gennemføre, fordi de havde et dårligt møde med kundeservice. Omkring 1 ud af 3 sagde, at de overvejer at skifte til en anden tjenesteudbyder efter kun at have modtaget et dårligt møde med en virksomhed. (American Express)
# 38. Den gennemsnitlige amerikanske kunde vil fortælle 15 mennesker om en dårlig kundeserviceoplevelse, de for nylig har modtaget. Hvis vedkommende har et godt møde med en virksomhed, der fører til et positivt resultat, fortæller de kun 11 personer. (American Express)
# 39. Organisationer i USA taber mere end 62 milliarder dollar hvert år på grund af deres dårlige tilgang til kundeservice. 51% af kunderne siger, at de aldrig vil handle med det selskab igen efter en negativ oplevelse. (Nye stemmemedier)
# 40. Over 70% af kunderne siger, at de vil skifte til et andet mærke eller en anden organisation, hvis deres købsproces er for vanskelig. (Salgsstyrke)
# 41. 70% af de amerikanske forbrugere siger, at de vil bruge flere penge på at handle med en organisation, der konsekvent leverer fremragende kundeservice. Millennials bruger mere for at sikre, at deres oplevelse er positiv, villig til at tilføje mere end 20% til deres sidste transaktion. (American Express)
# 42. Når en organisation kan øge sin kundefastholdelsesrate med 5%, kan denne handling resultere i en gevinststigning på op til 95%. (Bain og firma)
# 43. Det er op til 25 gange dyrere at skaffe nye kunder end at beholde nuværende i dagens digitale verden. (HBR)
# 44. For en virksomhed, der tjener $ 1 mia. I årlig omsætning, kan en moderat stigning i kundeoplevelsen generere yderligere $ 823 millioner for virksomheden over en periode på 36 måneder. (Temkin Group)
# 45. 2 ud af 3 voksne forbrugere siger, at det vigtigste, en organisation kan tilbyde, når de leverer en god online kundeoplevelse, er en nøjagtig vurdering af deres tid. (Forrester)
# 46. 64% af mennesker siger, at den kundeserviceoplevelse, en virksomhed giver, er vigtigere end prisen på sit produkt. (Gartner)
# 47. 38% af de mennesker, der modtager en taknota efter en brandinteraktion, er mere tilbøjelige til at vende tilbage som kunder eller donorer i forhold til dem, der ikke modtager skriftlig anerkendelse af deres indsats. (Fedt sted)
# 48. 75% af kunderne i dag siger, at det tager dem for lang tid at nå et menneske, der kan hjælpe dem med at håndtere deres problem. (Harris interaktiv)
# 49. 69% af de voksne, der handler regelmæssigt online, er mere tilbøjelige til at arbejde med forhandlere, der tilbyder konsekvente digitale og offline kundeservicemuligheder, som de kan få adgang til, når det er nødvendigt. (Forrester)
# 50. 68% af forbrugerne siger, at en personlig repræsentant er nøglen til deres seneste positive kundeserviceoplevelse. Denne egenskab rangerede over 62% af de mennesker, der sagde, at viden om deres CSR eller deres forstand var den vigtigste del af deres seneste interaktioner.
# 51. Den gennemsnitlige ventetid for et kundeservicesvar på sociale medier er 9 timer. (Kundeoplevelsesperspektiv)
# 52. Amerikanske forbrugere er mere tilbøjelige til at sende gode oplevelser med en virksomhed på sociale medier (53%) sammenlignet med dårlige oplevelser, de har (35%). (American Express)
# 53. 35% af virksomhederne rapporterer, at de nåede ud til kunder på sociale kanaler i 2017. Det tal er op fra 17% i 2012 og 23% i 2014. Når de bruger sociale medier som en måde at være proaktiv på Om deres kundeservice behov, siger 84%, at der var en løsning eller et svar. (American Express)
Tendenser og analyse af den digitale industri
Udgifter til digital transformation forventes at vokse med mere end 6 billioner dollars globalt gennem 2022. IT -fagfolk vil være dine CIO’er mere end nogen på lokalt plan og se de direkte virkninger af disse investeringer. Hvis disse penge skal have en positiv indflydelse, skal resten af C-Suite acceptere processen.
De næste fem år vil være kritiske for organisationer i alle størrelser, da den digitale industri fortsætter med at ekspandere. Blockchains vil give prominente interne værdikæder mulighed for at udvide deres digitale platforme for at skabe en multi-channel økosystemoplevelse. Organisationer, der godt kan udføre denne ekspansionsindsats, kan reducere deres transaktionsomkostninger med hele 35%.
På samme tid skal du kigge efter de største virksomheder i verden i dag for at allokere investeringer svarende til cirka 10% af bruttoindkomsten for at tilføre brændstof til din digitale strategi eller starte en.
I 2023 vil mere end 95% af verdens virksomheder have indarbejdet nye sæt KPI’er, der fokuserer på datakapitalisering, serviceinnovation og produktudvikling. Disse bestræbelser vil forbedre kundeoplevelsen, når folk kommer ind i den digitale industri, hvilket også vil forbedre medarbejderoplevelsen.
