Kundeoplevelse er et afgørende element, der driver din virksomheds succes. Faktisk bruger 90% af amerikanerne kundeservice som en afgørende faktor, når de vurderer, om de skal købe fra en virksomhed eller ej.
Men god kundeservice er mere end at stille spørgsmål ved blot at lukke den ene supportbillet og åbne den næste.
Når det gøres rigtigt, bør kundeservice af høj kvalitet resultere i øget omsætning og kundeloyalitet med de rigtige henvisninger. I sidste ende bør du opdage, at det er billigere at fastholde eksisterende kunder med den rigtige support, end det er at erhverve nye.
At yde det supportniveau, der hjælper dig med at opnå dette, kræver en balance mellem aktualitet og svarskvalitet. 90% af kunderne mener, at en virksomhed straks bør løse deres problemer.
For de fleste oversættes “straks” til 10 minutter eller mindre.
For at få fremragende kundeservice skal du reagere hurtigt på en måde, der effektivt skærer kernen i problemet.
Hvis du reagerer for langsomt eller på en måde, der ikke rigtig løser kundens problem, risikerer du at miste både din interesse og endnu vigtigere din tillid.
Cue -software, f.eks. ‘Help Desk’ servicesoftware (SaaS).
Hvad er ‘help desk’ software?
Helpdesk -software hjælper: reducerer den tid, det tager for en kundeserviceagent at løse problemer. Dette gøres ved at optimere indgående billetter fra flere kanaler på en centraliseret placering. ‘Help Desk’ -softwaren er især ideel til både små og store virksomheder.
Giver følgende fordele til teams:
- Skalerbarhed – Du kan starte indsatser med en lavere grundplan (nogle er endda gratis at starte) og bevæge dig mod mere avancerede planer, efterhånden som dine forretningsbehov vokser.
- Nem implementering – Da service desk -software typisk lagres i skyen, er den interne konfiguration minimal. Ved at starte en prøveversion eller et abonnement kan du hurtigt implementere teknologien på de relevante computere. Hvis du ikke er tilfreds med dit valg af software, er det også let at fravælge og overgå til noget andet.
- Omkostningseffektivitet – Du behøver ikke et komplet team til at administrere SaaS help desk -software, da vedligeholdelsesarbejde på backend normalt udføres af sælgeren.
Vigtige funktioner, når du vælger help desk -software til kundesupport
Med ovenstående fordele i tankerne vil hvert ‘Help Desk’ system variere.
Der er dog en håndfuld kritiske funktioner, som du skal være meget opmærksom på at vælge software ‘Help Desk’, der er egnet til dit supportteam til kunden.
- Billetlethed – billetter er, hvordan du administrerer kundekommunikation. Sørg for, at det er let at oprette og lukke billetter, foretage ændringer og rute billetter gennem de relevante interne kanaler. Derudover bør agenter problemfrit kunne gemme og genoplive tidligere billetter.
- Flerkanals billetkonsolidering: Hvor hører du mest fra dine kunder? Uanset om det er live chat, e -mail, sociale medier eller telefon, skal du sørge for, at den software, du vælger, tilbyder integrationer til at forbinde de nødvendige supportkanaler.
- Selvbetjeningsmulighed: Hvis du vil fremskynde supportprocessen, kan en vidensbase-softwarefunktion være fantastisk til at vejlede om almindelige kundespørgsmål. Udover det har en vidensbase mange fordele. Det kan tjene som en kilde til indhold for salgsagenter, der leder efter aktiverende materialer og marketingteams, der ønsker at forstå, hvilke emner der er mest populære hos kunderne.
- Populære applikationsintegrationer: Der er forskel på at have en ‘Help Desk’ supportsoftware og faktisk bruge den. Sørg for, at den udbyder, du vælger, tilbyder relevante integrationer med andre kundeserviceværktøjer. Dette vil hjælpe med at undgå behovet for manuelle indtastninger og opdateringer ved at optimere data overalt.
Selvom ovenstående egenskaber generelt er vigtige, har hver industri sit eget sæt nuancer. Vær opmærksom på din virksomheds specifikke behov ved at undersøge de funktioner, som du synes er vigtigst.
Hvad er den bedste SaaS ‘Help Desk’ software?
1. HubSpot
HubSpot Service Hub er supportsoftware leveret af HubSpot og er designet til at skabe en gnidningsfri kundeoplevelse. En af hovedfunktionerne er samtalens indbakke, der samler alle kommunikationskanaler med kunder (e -mail, live chat, formularer, Facebook -beskeder og mere) i en universel indbakke.
Kontakt- og virksomhedsdata gemt i HubSpot CRM beriger automatisk hver samtale, så dit supportteam har kontekstuelle oplysninger om kundens historie med din virksomhed.
Du kan komme i gang med at bruge Service Hub gratis og oprette dit kundeserviceteam med live chat, billettering, team -e -mail, opkald og mere. Efterhånden som din virksomhed vokser fra reaktiv til proaktiv kundeengagement, kan du vælge en af de betalte niveauer og skalere din aktivitet.
Ideel til: tilpasning af salgs-, marketing- og serviceteams. Plus, hvis du allerede bruger anden HubSpot -software, er integration en leg.
Nøglefunktioner i HubSpot Service Hub:
- Det inkluderer indbakken Samtaler, som samler alle dine kommunikationskanaler (e -mail -indbakker, live chat, formularer, Facebook -beskeder og mere) i en universel indbakke.
- Det tilbyder en komplet ‘Help Desk’ med routing, automatisering og rapporter for nemt at omdanne chats og e -mails til billetter, der kan organiseres, prioriteres og spores.
- Det indeholder en selvbetjent vidensbase for kunder, der ønsker at finde information uden at tale med en agent.
- Giver værktøjer til feedback fra kunder til at hjælpe dit team med at foretage undersøgelser og indsamle direkte feedback fra kunder.
Fordele:
- Det integreres problemfrit med populære værktøjer som Zapier, Facebook, Salesforce og HubSpots gratis CRM (blandt andre).
- Det tilbyder en brugervenlig grænseflade.
- Det indeholder løsninger til at hjælpe agenter med at være mere produktive, hjælpe kunder med at finde svar til sig selv og måle kundetilfredshed.
- Fremragende portal til billetsalg, problemsporing, hændelsesstyring og selvbetjenings helpdesk.
Ulemper:
- Det bruger et billetsystem, der muligvis ikke er egnet til alle virksomheder, baseret på nogle anmeldelser.
- Nogle funktioner er kun tilgængelige på betalte niveauer.
Pris: HubSpots Service Hub har en freemium -pakke, derefter tre betalte niveauer, der starter ved $ 40 / måned for to agenter (faktureres årligt).
2. Freshdesk
Freshdesk, der bruges af store navne som HP og Panasonic, er værd at tilføje til listen som en af de førende ‘Help Desk’ -platforme på markedet i dag.
Freshdesks unikke gamification -funktion, Freshdesk Arcade, adskiller Freshdesk -platformen fra sine konkurrenter. Viser leaderboards og badges til de bedste supportspillere.
Ideel til: at betjene eksterne kunder (i stedet for at blive brugt som virksomhedens IT Help Desk).
Freshdesk Nøglefunktioner:
- Giver en delt indbakke til supportagenter til at få adgang til og administrere billetter fra forskellige kanaler, herunder sociale medier, stemme, e -mail og live chat.
- Spor samtaler baseret på prioritet og kategori.
- Det kan integreres med populære apps som MailChimp, Shopify og Office 365.
- Det letter mobiliteten med sin applikation til salgsagenter, der muligvis skal konsultere kunder fra deres mobile enheder.
Fordele:
- Spænd agenter til at levere kundeservice af høj kvalitet med dens gamification-funktion.
- Tilbyder et gratis niveau til små virksomheder, der ønsker at prøve produktet.
Ulemper:
- Begræns nøglefunktioner (f.eks. En chatbot og sociale signaler) til kun det laveste abonnementsniveau.
Pris: Freshdesk er gratis for ubegrænsede agenter med begrænsede funktioner. Deres standard support starter ved $ 15 pr. Agent pr. Måned, når den faktureres årligt.
3. Comm100
Den bedste gratis ‘Help Desk’ software (gratis).
Comm100 er en ‘Help Desk’ software, der leverer kommunikations- og kundeserviceprodukter samt billetter, live chat og afsendelse af e -mails. Det giver dig også mulighed for at tilbyde hjælp til din kundebase via Twitter, tekstbeskeder, et opslag osv.
Du får straks besked, når du modtager beskeder fra dine kunder, så du kan løse alle problemer i tide. En anden fordel er, at du kan administrere alle dine chats på forskellige platforme fra et enkelt instrumentbræt.
Desuden gør det det muligt for e-handelsvirksomheder at overvåge, spore og chatte med kunder online i realtid.
Du kan bruge den til at spore metrics som:
- Din kundes browserhistorik.
- Tid brugt på en bestemt side.
- Produkt eller service verificeret af brugeren.
- Brugernes geografi og demografi.
Du kan overveje flere faktorer, herunder den tid, der bruges på webstedet, webadressen og den aktuelle side, blandt andre. Det hjælper dig også med at optimere dine salgskampagner ved at identificere, hvilket produkt eller service der tiltrækker flest besøgende eller potentielle kunder.
Nogle af dens andre nøglefunktioner omfatter:
- Opret billetter automatisk fra offline beskeder.
- Mulighed for at tilpasse e -mailsignaturen.
- Det giver dig mulighed for at sende personlige invitationer til potentielle kunder.
- Automatiser flere invitationer ved at angive invitationsformater, regler og meddelelser.
- Integration med Twitter, Facebook, WeChat og WhatsApp.
Et af deres andre produkter inkluderer et live chat -værktøj, der giver brugerne af deres websted mulighed for øjeblikkeligt at starte en live chat ved at klikke på chat -knappen. Du kan placere den som en flydende eller indlejret knap.
Og når enheden er offline, fungerer chat -widgeten som en kontaktformular for brugeren.
Priser:
Softwaren er helt gratis. Når det er sagt, skal du betale $ 14 pr. Måned / konto for at integrere Twitter -support.
4. JitBit
JitBit har tillid til tusinder af virksomheder og er et kraftfuldt helpdesk-automatiseringsværktøj med en fremragende e-mail-centreret tilgang til kundeservice.
Selvom deres hovedfokus er e -mail, tilbyder de også alle former for SaaS -support, såsom en vidensbase, live chat, integrationer og chatbots. Dit værktøj er hostet i skyen og er hurtigt at konfigurere. Det er også overkommeligt og kan integreres med alle de populære integrationer, du har brug for, som Dropbox, Slack og Dropbox.
Ideel til: startups og virksomheder på virksomhedsniveau.
JitBit nøglefunktioner:
- Inkluderer en teampostkasse til at administrere din billetliste med avancerede filtrerings- og rapporteringsmuligheder.
- Det har et “Ideas Forum”, hvor kunderne kan foreslå og stemme på nye funktioner.
- Det tilbyder en mobil ‘Help Desk’ med mobile applikationer til iOS og Android.
- Giver automatiseringstrigger til indsendelse af automatiske svar, tildeling af billetter og fastsættelse af forfaldsdatoer.
Fordele:
- Meget hurtig og let at konfigurere med et cloud-hostet system, der kan være i gang på mindre end et minut.
- Dens indbyggede API og webhooks giver kraftfulde integrationsmuligheder. De opretter også forbindelse til Zapier, hvilket muliggør over 500 yderligere integrationer.
- Stærke e-mail- og sikkerhedsfunktioner med anti-spam, deduplikering og beskyttelse mod oversvømmelser.
Ulemper:
- Funktioner som sikkerhedskopier, der kan downloades, dit eget domæne og skjuler din “Powered by JitBit” -meddelelse er ikke tilgængelige på dine freelancer- eller opstartsplaner.
Priser:
JitBits Freelancer -plan (for 1 bruger) koster $ 29 / måned; din startplan (for 4 brugere) er $ 69 / måned, og du tilføjer din mobilapp; virksomhedsplanen (for 7 brugere) er $ 129 / måned og indeholder dit eget domæne og downloadbare sikkerhedskopier; Enterprise -planen (for 9 brugere / $ 29 pr. ekstra agent) koster $ 249 / måned og tilføjer et CDN, skjuler “Powered by JitBit” -teksten og giver hurtig support og HIPAA -overholdelse.
5. Helpdesk
HelpDesk’s vigtigste salgsargumenter er dets brugervenlighed og skalerbarhed og tilbyder tre-lags planer for virksomheder i vækst.
Det, der adskiller HelpDesk, er platformens stærke tilbud. Takket være automatiserings- og integrationsværktøjer kan HelpDesk hjælpe dit team med at blive mere effektivt og gøre brug af nogle af de andre værktøjer, som du allerede bruger i din teknologiske stak.
Ideel til: startups og virksomheder på virksomhedsniveau.
HelpDesk nøglefunktioner:
- Den indeholder en delt indbakke, der giver dig mulighed for at oprette billetlister og gruppebilletter baseret på foruddefinerede filtre.
- Opret virksomhedsroller (for struktur) og grupper, som kundeserviceagenter kan dele i deres arbejdsgange.
- Det bruger automatisering (med en foruddefineret svarprocent og automatiserede tildelinger) og omnichannel-understøttelse.
- Integreres med populære apps, herunder LiveChat, Zapier og HubSpot.
Fordele:
- Det tilbyder en brugervenlig og brugervenlig grænseflade.
- Giver fremragende kundesupport i lokalerne.
- God kundeservicesoftware, der hjælper med at styre kundeinteraktioner og opbygge relationer med dem.
Ulemper:
- Inkluderer kun begrænset funktionalitet med Starter -planen.
- Det tilbyder kun tre planer, hver med forskellige funktioner til små, mellemstore og virksomhedsniveau teams; der er ingen imellem.
- Det indeholder automatiseringsfunktioner, der ikke er så avancerede som dem, der tilbydes af andre ‘Help Desk’ softwareløsninger.
Pris: HelpDesk’s Starter -plan (bedst til enkel e -mailadministration) starter ved $ 4 pr. Måned pr. Agent; Teamplanen med specifikke udvidede help desk -funktioner starter ved $ 19 pr. måned pr. agent.
6. Anskaf
Acquire er betroet af hundredvis af virksomheder over hele verden og er et værktøj til kundeengagement, der indeholder ‘Help Desk’ software.
Dit salgssted er din “Unified Customer View”, som giver dig mulighed for at se og interagere med dine kunder på et dashboard, uanset hvor de er på kunderejsen. Al kommunikation lever ét sted for at undgå traditionelle helpdeskers usammenhængende karakter.
Ideel til: Virksomheder, der leder efter en komplet kundeengagement -løsning, der inkluderer helpdesk, live chat, chatbots, videochat, e -mail og analyser.
Anskaf nøglefunktioner:
- Et samlet agent -dashboard, hvor du kan skifte mellem live chat, chatbots, analyser og kundeplaner for at få et fuldstændigt overblik over hver kunde.
- Realtids support via live chat, chatbots og videochat.
- En central indbakke til alle e -mail -supportanmodninger.
- Interager med kunder på skærmen med delt navigation uden at downloade.
Fordele:
- Det integreres med en stor liste over populær marketingsoftware.
- Delt navigation hjælper agenter med at interagere med kundebrowsere, når de er låst.
- Automatiserede chatbots kan konfigureres uden behov for kodning.
- Du kan besvare spørgsmål ansigt til ansigt med videochat.
- Se kundernes tidslinjehistorik og e -mail dem i et dashboard.
- De har omfattende videnbaseret software til at hjælpe dig med at udgive nyttigt indhold og supportartikler.
Ulemper:
- De er stadig et nyt værktøj, så der er plads til at vokse til meget avancerede funktioner, men de dækker en masse baser.
Prissætning: Deres prissætning starter ved $ 60- $ 250 pr. Måned (faktureres årligt), og du skal kontakte deres team, da deres prismodel er meget personlig.
7. HappyFox
Som vinder af PC Magazines “Bedste ‘Help Desk’ Software” -pris i de sidste fire år er HappyFox en af de bedste ‘Help Desk’ software -muligheder derude. Det er komplet og meget let at bruge.
Det, der adskiller HappyFox, er det faktum, at du kan bruge det til at reagere på kunder i næsten ethvert kundeservicemedium, styring af processen er en centraliseret placering.
Det integreres med populære værktøjer, der plejer at blive brugt af flere medlemmer af forskellige kundeserviceafdelinger, herunder Salesforce, Slack, Jira og Magento.
Ideel til: Virksomheder med forskellige afdelinger, der skal tilbyde ‘Help Desk’ -tjenester, herunder HR, kundeservice, marketing og IT ‘Help Desk’ teams.
Nøglefunktioner i HappyFox:
- Det tilbyder et centraliseret billetsystem, der understøtter e -mail, sociale medier (f.eks. Konverterer private Facebook -meddelelser til billetter) og stemme (f.eks. Opkaldstranskripter konverteres til billetter).
- Inkluderer et vidensgrundlag for selvbetjeningssupport.
- Gør dine live chat -samtaler på Happyfox Chat til billetter.
Fordele:
- Det tilbyder en brugervenlig grænseflade.
- Det indeholder automatiseringsfunktioner, der reducerer overflødige anmodninger.
- Automatiser og strømline billethåndtering i realtid.
- Adresser almindelige forespørgsler med selvbetjeningsværktøjer.
Ulemper:
- Begræns nogle opgavefunktioner med sin regelbaserede automatisering.
- Det gør det muligt for personalet at blive tildelt en enkelt rolle, ifølge PC Magazine.
- Det tilbyder højere priser end sine konkurrenter uden nogen gratis tier -muligheder.
Priser: HappyFox tilbyder to typer priser. Der er et niveau for små og mellemstore teams, der starter ved $ 24 pr. Agent pr. Måned og et andet til større teams (med ubegrænsede agenter), der starter med $ 1049 pr. Måned.
8. ZenDesk support
For helpdesk -funktionalitet plejede ZenDesk Support kun at fungere som et selvstændigt produkt. Men ZenDesk Suite er nu tilgængelig og indeholder ZenDesk Support, Guide, Talk og Chat i én platform.
Så det, der adskiller Zendesk Support, er, at du kan bruge det sammen med disse tilføjelsesværktøjer. Selvom brugergrænsefladen ikke scorer mange point, gør teknologien bag platformen det værd at bruge, uanset.
Ideel til: små og mellemstore virksomheder, der ønsker at centralisere marketing og understøtte indsatsen.
ZenDesk Support Nøglefunktioner:
- Integrer problemfrit multi-channel billetter via web og mobil.
- Tilbyder flere supportbilletformularer til agenter, der arbejder bedre på at betjene kundens specifikke behov.
- Inkluderer forretningsregler for automatisering, der udløser automatiske arbejdsgange baseret på ændringer af en original billet.
- Det inkorporerer avanceret selvbetjeningssupport ved hjælp af kunstig intelligens (AI) og forslag til maskinlæring til nye indholdsideer og forældede artikelopdateringer.
Fordele:
- Tilbyde konkurrencedygtige priser.
- Det kan integreres med mere end 500 applikationer og tjenester som en af de mest populære ‘Help Desk’ løsninger.
- Tilpassede funktioner er gode til callcentre og hjælper med at forbedre brugeroplevelsen, når de løser problemer.
Ulemper:
- Den indeholder en ringere brugergrænseflade sammenlignet med anden ‘Help Desk’ software (f.eks. Freshdesk).
Pris: ZenDesk Support er tilgængelig som et selvstændigt produkt fra $ 5 pr. Måned pr. Agent; Som en del af ZenDesk Suite starter priserne på $ 89 pr. Måned pr. Agent.
9. SolarWinds Service Desk
SolarWinds Service Desk (tidligere kendt som Samanage) anerkendes konsekvent som en af de bedste tilgængelige IT -supportplatforme.
Du har måske hørt om deres massive databrud i 2022, men ville stadig tilføje dem til listen.
Det, der adskiller SolarWinds Service Desk, er, at det tjener it -teams meget godt. Ud over hvad det kan gøre for at hjælpe it -teams med at betjene kunder bedre (både internt og eksternt i en organisation), kan det også fungere som et centralt arkiv for teamviden og andre vigtige aktiver.
Ideel til: IT -teams, men kan også bruges i andre afdelinger.
SolarWinds Service Desk Nøglefunktioner:
- Det gør det muligt for teams at kontrollere din organisations teknologiinfrastruktur med en specifik it -funktion kaldet CMDB -software (Configuration Management Database).
- Inkluderer en intern serviceportal for medarbejdere og videnbaseret ledelse.
- Indeholder funktionalitet til forvaltning af it -aktiver.
Fordele:
- Det tilbyder et stærkere sæt rapporteringsfunktioner end sine konkurrenter.
- Det omfatter administrationsfunktioner fra Information Technology Infrastructure Library (ITIL).
- God it -service og it -supportfunktioner.
Ulemper:
- Det fungerer bedre som en intern ‘Help Desk’ i en virksomhed, frem for en ekstern kundeorienteret mulighed.
- Det indeholder for mange funktioner, som kan være forvirrende og unødvendige afhængigt af din virksomheds størrelse og specifikke behov.
Pris: SolarWinds Service Desk tilbyder planer fra $ 15 pr. Agent pr. Måned.
Bemærk: Værktøjer, der endnu ikke er gennemgået for denne liste, inkluderer Zoho, FreshService, ManageEngine, ServiceDesk Plus, SysAid og Jira Service Desk.
Oversigt
Alle virksomheder er forskellige med specifikt udstyr og processer til kunderejsen. Hvad der fungerer for en virksomhed, kan mislykkes i en anden.
Undersøg og brug tid på at undersøge platforme af interesse på forhånd. Du vil have software, der kan vokse med din forretningsmodel på både kort og lang sigt, og den eneste måde at gøre det på er at samarbejde med en platform, som teams ønsker at bruge.
Indhent flere typer brugere, og bed om feedback fra dem, der vil være ansvarlige for implementering og administration af værktøjet. Derfra kan du arbejde med at finde den ideelle løsning for både dine medarbejdere og dine kunder.
