Hvis du er virksomhedsejer eller salgs- og marketingprofessionel, er jeg sikker på, at du har hørt om udtrykket CRM.
Men det virkelige spørgsmål er: bruger du en CRM til at strømline dine kunderelaterede forretningsprocesser? Ifølge de nuværende estimater bruger omkring 22% af salgsfolkene stadig ikke CRM -værktøjer, uden at vide, hvad de mangler.
På trods af tilstedeværelsen af kraftfulde CRM -systemer bruger salgsteam stadig manuelle metoder til håndtering af kundeforhold. Traditionel e -mail, regneark og databasesoftware bruges i stedet for automatiserede processer, der kan gøre deres liv meget lettere.
Derfor giver jeg dig i dag en omfattende guide til, hvad CRM -løsninger er, hvordan de fungerer og de forskellige typer. Jeg vil også vise dig nogle af de bedste CRM -værktøjer til små virksomheder og erhvervskunder.
Hvad er en CRM?
Som du uden tvivl har lært nu, er CRM en forkortelse af kundeforholdsstyring. Konceptuelt refererer kundeforholdsstyring til at styre kundekontaktdata og bruge dataanalyse til at optimere kundeinteraktioner.
Håndtering af kundeforhold spiller en afgørende rolle for enhver virksomheds succes. Så længe din virksomhed kan opretholde stabile langsigtede relationer til kunderne, vil den helt sikkert trives på både kort og lang sigt.
Du har dog utvivlsomt hørt folk tale om “en CRM -løsning” eller “den bedste CRM -platform” i dagligdags forretningsordforråd. I denne sammenhæng henviser CRM til et sæt softwareværktøjer, der kan bruges til at forbedre kundeinteraktion med en virksomhed og indsamle vigtige data om kunder.
Brug af CRM -software hjælper med at gemme, få adgang til og administrere alle kundedata fra et enkelt adgangspunkt. Et sådant samlet datalager gør det muligt for salgs- og marketingpersonale at forstå salgsprocessens nuværende tilstand. Det gør det også muligt for salgspersonale at interagere og imødekomme kundernes behov regelmæssigt og give en problemfri kundeoplevelse.
Jobbet med en CRM -løsning er imidlertid ikke begrænset til at indsamle og indsamle aktuelle kundeoplysninger. Det hjælper dig også hurtigt med at identificere potentielle kunder, indsamle nye kontaktoplysninger, foretage effektive opfølgninger og meget mere. Som følge heraf bliver det en simpel proces at flytte nye kunder gennem salgskanalen.
En kort historie om CRM’er
Selvom CRM -software har vundet fremtrædende i den seneste tid, er konceptet årtier gammelt. Ifølge eksperter begyndte de første CRM -løsninger at komme på markedet i løbet af 1980’erne. Mens mange marketingfolk på det tidspunkt var involveret i det, der dengang blev kaldt “database marketing”, er fortjenesten ved udviklingen af Many Modern CRM Concepts for Bob Kestnbaum.
Imidlertid bragte Mike Muhney og Pat Sullivan den første populære CRM -software på markedet. Kendt som ACT (automatiseret kontaktsporing) forbliver deres produkt et af de mest kendte navne i CRM-rummet.
I 1990’erne kom mange flere virksomheder og produkter frem omkring ideen om software til styring af kundeforhold. Goldmine, Maximizer og mange andre ERP -løsning udbydere var de første til at indtaste dette felt.
Ved årtusindskiftet ramte Salesforce markedet med sin cloud-baserede CRM-løsning og revolutionerede det moderne forretningslandskab. Siden da er behovet for flere funktioner i CRM -software fortsat stigende, og leverandører introducerer stadig nyere og bedre innovationer.
I nyere tid er CRM -løsninger vokset til at integrere data fra sociale medier, hvilket er afgørende for moderne kontaktstyring. Også med smartphones store popularitet vinder mobile CRM -løsninger langsomt frem.
I dag er der mange CRM -systemer, såsom Hubspot, Zoho og mange flere. De fleste af disse er onlineværktøjer, der gør det muligt for store og små virksomheder at strømline salgsprocessen, udføre bedre marketingkampagner og automatisere kundekontaktaktik.
Hvad er formålet med en CRM?
På dette tidspunkt er jeg sikker på, at du stiller dig selv et simpelt, men naturligt spørgsmål: hvorfor skal jeg investere i specialiseret software til styring af kundeforhold? Tross alt kan opgaven udføres ved hjælp af open source -værktøjer såsom e -mail, regneark og open source -databaser. Og det ville du have ret i at tro.
Den sande nytte af CRM -software er imidlertid ikke kun i lagring af kundekontaktoplysninger, men i effektivisering af hele salgs- og marketingarbejdsgangen. Lad os prøve at forstå dette med en simpel analogi.
De fleste mennesker i dag behøver ikke længere at huske nogens telefonnummer. Selvom det er dine forældre eller ægtefælle, du taler med hver dag, har du sandsynligvis gemt deres nummer på din telefon. Alt du skal gøre er at trykke på deres navn på kontaktlisten, og opkaldet går igennem. Faktisk ved at bruge stemmeassistenter kan du foretage opkald bare ved at spørge.
Sammenlign det med den gamle metode til at slå telefonnumre op i telefonbøger, notesbøger og visitkort. Den nuværende metode er ikke kun enklere, den sparer dig også for meget tid og besvær.
Nu i en virksomhed distribueres kundedata via flere berøringspunkter. Disse kan være administrerende direktør, marketingchef eller endda salgsrepræsentanter. Denne rodede distribution af kundedata bremser salgs- og marketingteam.
I mangel af en konsekvent informationskilde er det også svært at sende personlige beskeder til potentielle kunder og konvertere dem til kunder. For ikke at nævne, at manuelle dataindtastningsmetoder kræver en uforholdsmæssig lang tid og kræfter.
Hvordan løser CRM’er disse problemer?
Formålet med en CRM -løsning er at hjælpe din virksomhed med at overvinde disse problemer og sikre en problemfri kundeoplevelse. En CRM hjælper med at indsamle alle data relateret til kundeemner og kunder i et enkelt lager, hvorfra du hurtigt kan få adgang til dem.
Ved at give et enkelt adgangspunkt sikrer CRM’er, at kundens adfærd spores i hvert trin i salgscyklussen. Derudover giver CRM’er også sælgere avanceret analysefunktion, der hjælper med at identificere salgsmuligheder. Samtidig sikrer de effektiv marketingautomatisering.
Resultatet af dette er højere kundetilfredshed, personlige e -mails og telefonopkald og højere kundetilbageholdenhed. Derudover guider CRM’er også kunderejsen gennem hele salgstragten og hjælper dem med at tage de nødvendige handlinger til konvertering.
CRM’er er imidlertid ikke kun nyttige i salgs- og marketingprocessen; CRM -funktioner spiller også en afgørende rolle i kundeservice og support. Især i nutidens multikanalsamfund kan kunderne klage på sociale medier og derefter følge op med et telefonopkald.
Ved hjælp af en CRM kan dine teams spore og administrere henvendelser på tværs af kommunikationskanaler. Denne overvågning på tværs af kanaler giver både virksomheden og kunderne et samlet overblik over hele kundeserviceprocessen.
Kort sagt kan en effektiv CRM -løsning hjælpe din virksomhed med at håndtere alle aspekter af kundeinteraktion, fra forespørgsel til salg og mere. I det næste afsnit giver jeg dig et overblik over, hvordan CRM’er hjælper din virksomhed med at opnå dette.
Hvordan fungerer CRM?
Lad os nu se på, hvordan CRM hjælper sælgere med at nå deres mål og hjælper en virksomhed med at nå sine mål. Efterhånden som kvalificerede kundeemner genereres, hjælper CRM -software med at spore et leads aktivitet via forskellige kommunikationskanaler, såsom telefon, sociale medier og e -mail.
Når nok data er blevet indsamlet, informerer systemet salgsmedarbejderne om de mulige næste trin, der skal tages for at konvertere leadet. Når kunden har reageret positivt, kan virksomheden foretage en række bevægelser for at opnå salg. Sådanne træk kan variere fra opfølgende e-mails, personlige telefonopkald og endda personlige besøg.
CRM fortsætter med at spore den potentielle kundes svar på disse bestræbelser og udløser endnu en række salgstrin i overensstemmelse hermed. I nogle tilfælde kan CRM også hjælpe med at forudsige kundeadfærd i realtid, så salgsrepræsentanter kan hjælpe med kunderejsen.
Hvis CRM opfanger tegn på, at leadet driver ud af tragten, stopper det med at give dette lead en stor betydning og leder salgshold til mere sandsynlige leads. Det hjælper salg og marketing med at kanalisere deres indsats i de mest rentable retninger.
Ud over at spore kundeemner på tværs af kanaler genererer CRM’er også værdifulde analytiske data, såsom kundedemografi og præferencer. Sådanne data kan give værdifuld information om en kundes rejse.
Fordele ved at bruge CRM
Nu hvor vi ved, hvordan CRM’er fungerer, lad os se på nogle af de mange fordele, din virksomhed kan få ved at bruge dem. Jeg har samlet de bedste fordele her, så du kan få et klart øjebliksbillede af, hvordan CRM’er hjælper med at øge din rentabilitet.
- Giv en holistisk forståelse af kundeadfærd.
- Hjælper med at segmentere kunder baseret på demografiske faktorer
- Forbedre kundens fastholdelse
- Hjælp med at sælge bedre og hurtigere
- Tillad at levere personlig kundeservice
- Sikre upåklagelig og personlig kommunikation med klienten
- Hjælper med at give bedre sikkerhed for kundedata.
- Forbedre salgsprocessen gennem indviklet opgavesporing.
- Tilvejebring en enkelt grænseflade for at se alle oplysninger fra klienter og potentielle kunder.
Måske skyldes det ovenstående fordele, at markedet for værktøjer til håndtering af kunderelationer er blevet det største softwaresegment i verden. CRM -industrien forventes at nå mere end 80 milliarder dollar i omsætning i de næste fem år, så væksten stopper ikke snart.
Hvad er de forskellige typer CRM?
Her vil jeg diskutere de mange typer CRM -løsninger, som du kan få på markedet i dag. Ud over brugerdefinerede CRM -løsninger, der er skræddersyet til bestemte virksomheder, kan CRM’er opdeles i følgende fem typer:
- Operationel CRM
- Analytisk CRM
- Collaborativ CRM
- Kampagnestyring CRM
- Strategisk CRM
Alle ovenstående CRM -løsninger har forskellige funktioner og prismuligheder og opfylder forskellige behov. I de følgende afsnit giver jeg dig en idé om, hvordan hver af de ovenstående typer CRM -software fungerer.
1. Operationel CRM
Denne type CRM -software fungerer til at give salgs-, marketing- og kundesupportteam et samlet overblik over den nuværende og potentielle kundebase. Med denne type værktøj kan oplysninger om alle kontakter struktureres ved hjælp af standardprocedurer.
Derudover tilbyder værktøjet endda muligheder for at automatisere opgaver i forbindelse med marketing, salg og service. Sådan automatisering giver alle tidligere afdelinger mulighed for at arbejde sammen om at fange, pleje og konvertere nye kundeemner.
Operationelle CRM’er fungerer godt for de fleste typer virksomheder. Da denne type værktøj primært er fokuseret på kundedrift, er det bedst egnet til e-handelsvirksomheder med stort fokus på kundeloyalitet og support. Det hjælper også med at strømline arbejdsgange, organisere data og reducere gentagne opgaver.
2. Analytisk CRM
Som navnet antyder, hjælper denne type CRM dig med at indsamle bedre data om kundeadfærd og give mening om de indsamlede oplysninger. Analytiske CRM’er kan indsamle data baseret på flere kundekanaler og berøringspunkter, hvilket fører til en holistisk forståelse af kundens præferencer.
Analytiske CRM’er hjælper virksomheder med at spore og få indsigt i kundeadfærd gennem salgstragter. Derefter genkender denne type software ved hjælp af de indsamlede data og anvendelse af principper for datadrift mønstre og metrics, der kan forbedre kundeoplevelsen. På denne måde kan virksomheder træffe bedre forretningsbeslutninger på kortere tid.
Analytiske CRM’er er ikke egnede til opstart og virksomheder, der endnu ikke har mange interne data.
Men hvis du har en etableret virksomhed med en stor mængde data, som du kan udtrække indsigt fra, kan analytiske CRM’er være den bedste løsning. Dette softwareværktøj giver virksomheder mulighed for at oprette specifikke strategier baseret på kundens præferencer.
3. Collaborativ CRM
Collaborative CRM’er fungerer ved at lette flydende udveksling af oplysninger mellem de forskellige teams i din organisation. I modsætning til operationelle CRM’er, der lægger vægt på salg og marketing, fokuserer kollaborative CRM’er primært på at levere bedre kundeservice.
Ved hjælp af denne type CRM -løsning kan forskellige afdelinger nemt udveksle oplysninger. Som et resultat heraf får fagfolk ubegrænset adgang til kundedata, der ellers er gemt flere steder.
De to hovedtræk ved kollaborative CRM’er er interaktionsstyring og kanalstyring, der har til formål at forbedre interaktionen med kunderne gennem berøringspunkter. Samlet set giver disse værktøjer en holistisk tilgang til håndtering af kundeinformation og formidling af dem på tværs af afdelinger.
Collaborative CRM -løsninger er bedst egnet til virksomheder, der skal operere med flere afdelinger. Det er også velegnet til virksomheder, der ønsker at forbedre kundeloyalitet og fastholdelse.
4. Kampagnestyring CRM
Denne type CRM er faktisk en kombination af operationel og analytisk CRM. Det giver din virksomhed muligheder for at indsamle og analysere kundedata, hvilket gør det lettere at køre salgs- og marketingkampagner.
Hvis dit hovedformål, når du bruger en CRM, er at bruge kundeoplysninger til at køre kampagner som e -mailmarketing, er dette værktøjet for dig. Disse CRM’er er ofte integreret med marketingsoftware som MailChimp for at levere kampagnestyringsfaciliteter indefra selve CRM’en.
5. Strategisk CRM
Denne type softwareværktøj, der er en variant af kollaborativ CRM, fokuserer også på kunderejsen. Men forskellen er, at den giver detaljerede oplysninger om kundeadfærd og giver dig mulighed for at tilpasse den måde, du interagerer med kunder på lang sigt.
Hvis du har en virksomhed med fokus på at opbygge værdifulde langsigtede kunderelationer, er dette værktøjet for dig. Forretningsmodeller, der fokuserer på korte kampagner og hurtigt, periodisk salg, vil sandsynligvis ikke drage fordel af dette værktøj.
Bortset fra ovenstående kan CRM-software også opdeles i lokale og skybaserede varianter. Her ligger forskellen i, hvordan softwaren implementeres: for en lokal CRM er al softwaren placeret på virksomhedens interne servere.
Implementering på stedet sikrer, at det absolutte privatliv opretholdes, og at CRM-data ikke behøver at rejse over det eksterne internet. De fleste vedligeholdelsesopgaver skal dog udføres af softwarekøberen.
I modsætning hertil tilbyder cloud-baserede CRM’er en SaaS-model (software som en service), der sikrer placeringsuafhængig adgang. Tjenesteudbyderen varetager samtidig alle vedligeholdelsesopgaver.
Hvilken CRM er bedst for din virksomhed?
Som du kan forstå, er der mange overlapninger mellem de forskellige typer CRM, og du kan finde mere end én funktionalitet i den samme software. Derfor er det vigtigt at huske på følgende, når du vælger en CRM til din virksomhed.
Først skal du oprette en tjekliste med dine CRM -krav. Tjeklisten hjælper dig med at forstå, om du har brug for en specialiseret type CRM eller ej. Det er også vigtigt at overveje din virksomheds niche, da det uden tvivl vil påvirke typen af CRM.
Gør derefter status over de forskellige produkter på markedet. Der er mange CRM -løsninger tilgængelige i dag, både gratis og betalte. Dog bør penge ikke være det eneste, du tænker på, når du vælger en CRM til din virksomhed.
Fokuser i stedet på løsningstypen og CRM -udbyderens muligheder. Tilbyder de den rigtige support? Er CRM et lokalt værktøj, eller er det tilgængeligt som en SaaS -løsning via skyen? Dette er nogle spørgsmål at stille.
Endelig glem ikke tilpasningsfaktoren. Ikke alle CRM vil være helt rigtige for din virksomhed uden for boksen. Derfor ville du være bedre til at undersøge dens tilpasningsmuligheder for at forstå, om det kan skræddersyes til dine behov.
Endelig kan du også indsende RFP’er for at hjælpe dig med din søgning. Selvom dette ikke er påkrævet, kan det være en fordel at træffe den rigtige beslutning.
Hvad er de bedste CRM -værktøjer?
Det er ikke en let opgave at beslutte, hvilke der er de bedste CRM -værktøjer, og der er et stort antal variabler, du skal tage højde for. Fra salg CRM til gratis CRM -løsninger, du har et væld af muligheder at vælge imellem.
Med det i tankerne vil jeg nu dele en kort oversigt over nogle af de vigtige CRM -værktøjer, der er tilgængelige på markedet. Her lister jeg de tre bedste CRM -værktøjer.
For en komplet liste over de bedste CRM -værktøjer på markedet, klik her.
1. HubSpot CRM
HubSpot CRM er en af de nye aktører på markedet, men det har været i stand til at samle en betydelig følge på meget kort tid. På grund af sit intuitive design, brugervenlige brugergrænseflade og omfattende marketingunderstøttelse er HubSpot blevet det foretrukne CRM for mange virksomheder i dag.
Med HubSpot CRM kan salgs- og marketingprofessionelle nemt fange, pleje og spore salgskunder. Softwaren giver også funktioner som integration af e-mail-værktøjer, salgskanaldataoversigt og kunstig intelligens-baserede chatbots.
Og prikken over i’et er, at du får alt dette gratis; Det fulde HubSpot -produkt kan downloades og bruges gratis. Hvis din virksomhed kræver avancerede muligheder, kan du vælge en betalt opgradering.
2. ZOHO CRM
Hvis du er en lille eller mellemstor virksomhed på udkig efter en overkommelig CRM-løsning, er ZOHO noget for dig. Med over 150.000 globale kunder er ZOHO CRM en af de bedste analytiske CRM’er på markedet.
Med funktioner som dataanalyse og informationsafledning, avanceret rapportering og salgsmulighed giver ZOHO dig et komplet 360-graders overblik over din virksomhed. Derudover kan den også integreres med mere end 100 tredjepartsapplikationer.
3. Freshworks CRM
Freshworks (tidligere: Freshsales CRM) indeholder kunstige intelligensfunktioner, der hjælper med at forbedre salg og lead management.
Denne CRM hjælper dig med at guide dig gennem hvert trin i kunderejsen og vælge de kundeemner, der sandsynligvis vil konvertere.
Freshworks kan integreres med andre digitale marketingværktøjer såsom MailChimp, Piesync og Zapier. Det indeholder også RESTful API’er, der giver mulighed for enkle datamanipulationer. Og oven i det hele er det GDPR -kompatibelt, så du ikke skal bekymre dig om privatlivets fred.
Sidste ord
Med det håber jeg, at du nu har en klar forståelse af, hvad en CRM er, og hvordan det kan gavne din virksomhed.
Inden jeg siger farvel, vil jeg gerne nævne et par ting mere om CRM generelt. En CRM er ikke noget magisk; det er simpelthen et værktøj, der kan hjælpe din virksomhed med at skabe en omfattende kundeoplevelse og forbedre bevægelsen af kundeemner gennem salgskanalen.
Men ligesom den rigtige CRM kan få din virksomhed til at vokse, kan den forkerte sende salget ned. Så sørg for at evaluere alle aspekter af din virksomhed, inden du beslutter dig for den rigtige CRM.
