“Hvis folk tror, at de deler værdier med en virksomhed, vil de forblive tro mod mærket.” – Howard Schultz
Vidste du, at 20% af dine nuværende kunder kan generere 80% af din fremtidige fortjeneste? Her er en anden interessant statistik: 80% af en virksomheds forretning stammer fra 20% af dens eksisterende kundebase.
Disse to statistikker angiver tydeligt, hvorfor det er vigtigt for virksomheder at fokusere på at opbygge et stærkt kundeloyalitetsprogram som et middel til at drive forretningsoverskud. Virksomheder har dog af flere årsager stadig sværere ved at fastholde deres eksisterende kunder. Lad os se på nogle af de vigtigste årsager til de udfordringer, mærker står over for med kundeloyalitet.
Hvad er udfordringerne for at opbygge kundeloyalitet?
Dagens kunder har let adgang til omfattende mærkeinformation spredt på flere digitale platforme, herunder sociale medier. Og de bruger disse oplysninger aktivt, når de træffer købsbeslutninger eller beslutter deres brandloyalitet.
Dette fjerner på ingen måde det faktum, at detailkunder fortsat understøtter mærkeloyalitet. Faktisk vil mærker, der kan optimere deres kundeoplevelse og tilfredshed, helt sikkert høste fordelene ved kundeloyalitet.
Ifølge InMoment vil 75% af brand loyale kunder anbefale det til deres familie og venner.
Du har dog ikke råd til at begå den fejl at antage, at en kunde vil være loyal over for dit brand for altid.
I betragtning af at kunderne har flere indkøbsmuligheder i dag end nogensinde før, og kundernes forventninger udvikler sig hurtigt, er det ikke overraskende, at en betydelig procentdel af kunderne ikke tøver med at købe fra en konkurrent.
Især hvis de ikke er tilfredse med et bestemt aspekt af mærket, som kan omfatte kundeservice eller et produkts kvalitet eller endda prisen på produktet eller tjenesten.
Valget af flere indkøbsmuligheder har ført til en generation af kræsne kunder og forbrugere, der ikke kun har flere indkøbsmuligheder, men også har færre grunde til at forblive loyale over for et mærke.
Det er vigtigt at bemærke her, at selv mærker med store navne med en stor annoncebuck står over for udfordringen med at bevare loyalitet og holde fast i deres eksisterende kundebase.
Hvad der gør det endnu mere udfordrende at bevare kundeloyaliteten er, at kunderne ikke viger tilbage fra at dele deres skuffelse med et brand med andre. Og de vil gøre det på tværs af flere digitale platforme, hvilket kan gøre det svært for mærker at kontrollere strømmen af eventuelle negative fortællinger.
I dagens hyperkonkurrencedygtige markedsrum, hvor mærker står over for en højrisikokamp for at tiltrække nye kunder og samtidig bevare deres nuværende kundebase, kan det være ekstremt udfordrende at forblive rentabel og relevant uden en stærk pulje af loyale kunder.
Dette forstærker kun behovet for virksomheder til aggressivt at udvide deres kundeloyalitetsprogrammer og initiativer, hvis de vil forblive konkurrencedygtige inden for deres målmarkeder.
9 måder at opbygge kundeloyalitet på.
Selvom det kan være udfordrende at opnå dine kunders digitale loyalitet, er det stadig en kendsgerning, at det giver store forretningsmæssige fordele. Her er fire hovedfordele ved at opbygge en loyal kundebase for dit brand.
1. Boost forretningsoverskud.
Harvard Business School Research, “Forøgelse af kundelagringspriser med 5% øger overskuddet med 25% til 95%”
Ifølge Econsultancy er 82% af virksomhederne enige om, at det er billigere at beholde en eksisterende kunde end at skaffe nye kunder.
Selvom det er vigtigt at fokusere på at tiltrække nye kunder, er mærker nødt til at fokusere mere på at øge deres kundefastholdelsesprogrammer for at skabe forretningsoverskud.
Starbucks er et godt eksempel på et mærke, der kører et kundebelønningsprogram for at øge kundens fastholdelse. Ud over at tilbyde kunderne personlige tilbud, kan brandkunder vinde gratis mad og drikke.
2. Forøg sandsynligheden for at sælge til eksisterende kunder.
Når du forholder dig til din eksisterende kundebase, er din sandsynlighed for at sælge til dem 60-70% højere sammenlignet med en salgssandsynlighed på kun 5-20%, når det kommer til en ny kunde.
En af grundene til dette er, at dine nuværende kunder kender dit brand og har både erfaring og viden om dine produkter og tjenester. Så når du anbefaler nye produkter eller tjenester, er de mere tilbøjelige til at prøve det i forhold til en ny kunde.
3. Sænk omkostningerne ved at skaffe nye kunder.
Omkostningerne ved at skaffe en ny kunde er 5 gange højere end ved at beholde en eksisterende kunde. Igen, mens at skaffe nye kunder burde være et forretningsmæssigt mål, bør dit største fokus og din centrale forretningsstrategi dreje sig om at opbygge kundeloyalitet inden for din eksisterende kundebase.
4. Forøg positiv feedback fra kunder.
Kundeanmeldelser og feedback er et af de mest kraftfulde branding -værktøjer, der er tilgængelige for mærker i dag. Kunder, der er tilfredse med dit produkt, din service eller din brand engagement oplever en tendens til lettere at forbinde dit brand.
Og hvis du har været i stand til at knytte bånd til kunden, vil de være meget mere villige til at give dig ærlig feedback på din oplevelse eller besvare dine spørgsmål, når de bliver stillet.
Mærker kan bruge denne anbefaling fra kunder til at forbedre og vokse deres forretning effektivt.
Kundeloyalitetsprogrammer er et must for enhver virksomhed, der ønsker at nyde langsigtet succes og stærk brandpositionering på sit målmarked.
Tjek denne vejledning for strategier, der kan sikre kundens fastholdelse og loyalitet i år.
5. Tilby kunderne en omnichannel marketingoplevelse.
Kontinuitet eller en problemfri brandoplevelse på tværs af flere marketingkanaler er en fantastisk måde at levere gode mærkeoplevelser til kunderne. Så hvad er omnichannel marketing egentlig?
Dine kunder bruger flere kanaler til at interagere med dit brand.
Selvom nogle kunder kan bruge din mobilapp, kan andre foretrække at gå ind i en fysisk butik, mens nogle kan bruge dit websted eller sociale websteder til at interagere med dit brand.
Fokus for omnichannel marketing er at sikre, at dine kunder nyder en konsekvent brandoplevelse, uanset hvilket medium de vælger at interagere med dit brand.
En ensartet mærkeoplevelse på tværs af flere berøringspunkter betyder, at du skal fokusere på at sikre, at dine kunder nyder det samme mærkebudskab på tværs af flere enheder og kanaler.
Brugeroplevelsen af en kunde, der bruger dit lille virksomheds mobilwebsted, skal have adgang til de samme tilbud og tilbud, beskeder og den shoppingoplevelse, du tilbyder kunder i butikken.
Din omnichannel marketingstrategi bør også fokusere på at tilbyde omnichannel loyalitetsprogrammer, der når kunder overalt og når som helst, uanset deres kommunikationskanal eller engagement.
6. Opbyg et fællesskab af brandambassadører gennem et stærkt kundeloyalitetsprogram
”Vejen til en kundes hjerte er meget mere end et loyalitetsprogram. At gøre kundeevangelister handler om at skabe oplevelser, der er værd at tale om. ” – Valeria Maltoni
Loyalitetsprogrammer kan give mærker en stærk måde at forbinde og interagere med deres kunder på en måde, der kan hjælpe dem med at opbygge et fællesskab af brandevangelister.
Flyselskaber og hoteller har længe kørt loyalitetsprogrammer, der tilbyder kunder hyppige flyve miles og rabatter på hotelreservationer eller ophold som en del af deres overordnede brand marketing plan.
Loyalitetsprogrammer skal dog se ud over en simpel quid-pro-quo-ligning, hvis de vil opbygge en loyal kundebase.
Der er ingen tvivl om, at tilbud på rabatter og tilbud er en stor attraktion for ethvert loyalitetsprogram. Og uanset om det er et e-handelsmærke, en SaaS-virksomhed eller en lokal virksomhed, skal mærker gøre en fokuseret indsats mod at designe loyalitetsprogrammer, der er integreret i deres kunders liv. Programmer skal tage fat på deres smertepunkter og tilføre værdi til deres liv på meningsfulde måder.
Et eksempel på dette er Amazon Prime.
For $ 99 om året tilbyder Amazon sine medlemmer værditilvækst tilbud, der inkluderer gratis forsendelse, hurtigere levering, en mere personlig shoppingoplevelse, gratis musikstreaming samt film og tv-udsendelser via Prime Video. Værdien af dette tilbud overstiger langt de $ 99, som kunden betaler for et års medlemskab.
Til gengæld har Amazon skabt en stamme af loyale kunder, der er villige til at foretage indkøb oftere og er mere villige til at interagere med mærket.
En anden måde at tilføre dit loyalitetsprogram mere værdi er ved at tilpasse det til en velgørende formål. Tag for eksempel TOMS: de hævder, at for hver $ 3, de tjener, giver de $ 1 væk, og virksomheden og dets samfund har med succes leveret næsten 100 millioner sko til mennesker i nød.
At lade en kunde vide, at deres købsbeslutning påvirker en trængendes liv, er en stærk grund for kunden til at tilpasse sig et bestemt mærke.
Din mobilapp er igen en fantastisk platform til at opbygge kundeloyalitet og bør være en integreret del af dit kundeloyalitetsprogram.
Design dine mobilapps til at score højt i UX (brugeroplevelse) og inkluderer en omfattende menu med tjenester og funktioner, der leverer en problemfri brandingoplevelse gennem hele køberrejsen, fra opdagelse til køb.
Kør derefter brugertest og integrer mobile betalingsmuligheder, og beløn kunder, der bruger det regelmæssigt.
Når du tilpasser dit loyalitetsprogram til at levere kundeværdi, får du ikke kun kunden til at vende tilbage for mere, men du kan også få dine kunder til proaktivt at godkende dit brand blandt deres familie og venner. Med andre ord kan de blive loyale brandambassadører.
7. Tilskynd dit henvisningsprogram.
Hvis du omhyggeligt skulle analysere nogle af de bedste henvisningsprogrammer, ville de omfatte tre specifikke fokusområder;
- De bruger specifikke tilbud.
- De indeholder personlige incitamenter til dine kunder.
- De har et stærkt netværk af brandforkæmpere.
Inden du fortsætter, er det vigtigt at forstå forskellen mellem et loyalitetsprogram og et henvisningsprogram. Mens et loyalitetsprogram opfordrer kunderne til at foretage gentagne køb fra dig, opfordrer et henvisningsprogram kunderne til at få deres familie eller venner til at købe fra dit mærke.
I det væsentlige er dette en strategi, der effektivt kan bruges til at fastholde eksisterende kunder, mens nye kunder erhverves.
Nu er der flere mærker, der har opnået succes ved hjælp af kreative og innovative ideer til at drive deres henvisningsprogrammer. Lad os tage bomber som et eksempel.
Deres “Anbefal en ven” -program siger: “Når du deler bomber med dine venner og familie, og de køber bomber, får de 25% rabat på deres køb, og du får $ 20 at bruge på bomber.
Riff Raff & Co. er igen et godt eksempel på, hvor effektivt et henvisningsprogram kan være, hvis det er strategisk planlagt. De tilbyder et gratis legetøj til en værdi af $ 68 for hver fem henvisninger, hvilket resulterer i salg af fem af deres produkter.
Det er ikke svært at forestille sig, hvorfor dette ville tilskynde forældre til at dele mærkets henvisningslink med fem af deres kontakter, især hvis deres eget barn er glad og kan sove bedre!
Der er mange eksempler som disse, hvor mærker effektivt har incitamentet deres henvisningsprogrammer med succes. Det vigtige her er, at du planlægger og designer dit henvisningsprogram med din primære kunde i tankerne og vælger et incitament, der flugter med din virksomhed.
Hvordan du vælger at stimulere dit henvisningsprogram er også op til dig, så du kan vælge et “gratis produkt”, der ligner det, der tilbydes af Riff Raff & Co., eller du kan tilbyde en kontant belønning som Pumps eller vælge rabatter. og andre gaver, der fungerer for dit brand.
8. Brug kundernes feedback til at styrke dit brand.
Borte er dagene med envejs marketingkommunikationskanaler, hvor mærker talte og kunder reagerede. I dag er det kunden, der taler, og mærker skal lytte nøje.
En af de bedste måder at vise, at du værdsætter dine kunders meninger, og at de er vigtige for dig, er ved at bede om deres mening og aktivt indarbejde disse ideer i dine produkter og tjenester.
Når du spørger en kunde om deres mening eller deler deres brandoplevelse, får det dem til at føle, at du er ligeglad; At vide, at din mening er vigtig, vil tilskynde dig til åbent at dele dine ideer og oplevelser og få dig til at føle dig som en del af mærket, hvilket igen kan opbygge brandlojalitet.
MiaoMiao har kundeanmeldelser på sin hjemmeside
Hvis de ser, at du inkorporerer deres ideer, meninger eller forslag til forbedring af dit brand, vil du ikke kun have tjent deres respekt og loyalitet, men det kan også gøre dem til dine stærkeste brandforkæmpere.
Selv en kunde, der giver dig negativ feedback, kan konvertere, så længe du hurtigt kan løse deres skuffelse eller klage. Så hav altid en handlingsplan for, hvordan du kan håndtere negative kommentarer og få kunden til at engagere sig i dit brand igen.
Der er en række måder, du kan indsamle feedback fra kunder på, herunder via e -mail, kundetilfredshedsundersøgelser, sociale medier, dit websted eller online anmeldelser. Du kan også bruge brugerdefinerede e -mailundersøgelser til at komme i kontakt med kunder, bare sørg for at have en god e -mail -leveringsevne.
9. Tilpas dine marketingprogrammer.
Med så mange mærker, der kæmper om kundens opmærksomhed, er et af de mest effektive midler til at tale direkte til din kunde gennem personlig markedsføring. Det kan tiltrække din målkundes opmærksomhed og kan hjælpe med at opbygge tillid til dit brand. I slutningen af dagen vil du gerne have, at kunderne kan skelne mellem dit brand og din konkurrence.
For at levere personlige marketingmeddelelser har du brug for en vis mængde kundedata: denne kundeintelligens, som kan indeholde oplysninger om kundens indkøbspræferencer, historien om deres købsbeslutninger, når de kan lide at købe, eller når de er mere modtagelige til markedsføring. Meddelelser kan hjælpe dig med at personliggøre dine marketingmeddelelser på en måde, der stemmer overens med, hvad kunderne forventer eller ønsker.
Hvis du også har en loyal gruppe af tilbagevendende kunder, ønsker de ikke at modtage generiske marketingmeddelelser; de forventer personlige beskeder og indhold, der taler direkte til dem og opfylder deres behov.
Kilde: ReallyGoodEmails
Brug af brugerdefineret marketingbranding kan skabe tilbud, rabatter og kampagner, der tilskynder til købsbeslutninger. Hvis du bruger e -mailmarketing, kan personliggørelse af dine e -mails hjælpe dig med at øge leadgenerering i forhold til generiske e -mails. Faktisk kan personlige e -mails tilbyde transaktionsrater 6 gange højere end generiske e -mails.
Netflix er et kendt navn i dag. Bortset fra den episke indholdsmenu, er årsagen til, at mærket er populært blandt globale målgrupper, at det bruger en algoritme til at tilbyde brugerne personlige visningsanbefalinger baseret på den type indhold, brugeren gennemser og ser.
Coca-Colas kampagne “Del en cola” er fortsat et godt eksempel på, hvordan personalisering kan tiltrække kunder til et brand. Ved at tilskynde forbrugere til at udskifte drikkevarelogoet med navnene på deres kontakter og venner og sprede brandets budskab med hashtagget #shareacoke, kunne sodavandsgiganten genvinde en væsentlig del af sit salg.
Konklusion.
Mærker, der ønsker at opbygge en loyal kundebase for deres virksomhed, skal aktivt investere deres tid og kræfter i strategier, der fremmer mærkeloyalitet.
Uanset hvor stor eller lille din virksomhed er – ved at inkorporere trin til at drive kundeloyalitet kan du effektivt oprette en pulje af tilbagevendende kunder, der også kan blive dine største brandambassadører.
