Et CRM -program (customer relations management) gør det muligt for en organisation at drage fordel af de data, de indsamler hver dag. Software, der fokuserer på CRM, vil kunne spore salg, lokalisere tendenser og automatisere mange af de interaktioner, der finder sted. Der er denne idé på den moderne arbejdsplads, at CRM -software er en nødvendig investering, fordi alle ser ud til at bruge det, men det er simpelthen ikke sandt. Der er nogle klare fordele, som CRM -software kan bringe, men der er også nogle ulemper, der skal overvejes.
Hvis du tænker på dette som en løsning, er her de vigtigste punkter, du skal overveje, når du ser på fordele og ulemper ved software til styring af kundeforhold.
Hvad er fordelene ved CRM -software?
1. Sætter alt, hvad du har brug for, på ét sted.
Kundeforholdsstyring skal være centraliseret for at være effektiv. De data, der indsamles, skal være tilgængelige for alle, der måtte have brug for dem. I stedet for at forsøge at finde bestemte datapunkter kan alle automatisk være på den samme side, fordi alle har den samme adgang til de samme data. Dette giver medarbejderne mulighed for at være mere produktive, fordi de bedre kan fokusere på at opfylde potentielle og potentielle kunders behov.
2. CRM er en skalerbar løsning.
Hvis en organisation skal overleve, skal den have en voksende database med kunder, der sætter pris på det værditilbud, der er blevet tilbudt. Efterhånden som antallet af kunder stiger, bliver det vanskeligere at imødekomme specifikke behov på et personligt plan, fordi hver interaktion har en bestemt investering i tid, der skal foretages. Denne software er en skalerbar løsning, der passer til næsten ethvert budget og kun vokser, efterhånden som organisationen vokser, så alles behov kan opfyldes effektivt.
3. Tillader datamining.
Det er simpelthen ikke kundedataene, der er vigtige at udtrække, når CRM -softwaren indsamler oplysninger. Der er også specifikke salgsrapporter og andre analyser, der kan hjælpe organisationer med at finde ud af, hvad der fungerer, og hvad der kan have gavn af en eller to ændringer. Kundeforholdsstyring giver folk mulighed for at opdage, hvor de skrider frem uden den samme mængde arbejde med at indsamle disse data, hvilket skaber et realtidsmiljø, hvor justeringer kan foretages næsten øjeblikkeligt.
4. De indsamlede data kan fås eksternt.
Denne fordel ved håndtering af kundeforhold har ikke altid eksisteret. Tidligere var den eneste måde at få adgang til CRM ved at have den faktiske software installeret på en tildelt maskine eller computerterminal. For at være mobil ville det være nødvendigt at udstede en bærbar computer med CRM -softwaren. Takket være skyen, internetmætning, bredt tilgængelige 4G -data og VPN -muligheder kan der opnås en sikker forbindelse til softwaren stort set overalt. Dette giver salgsfolk mulighed for at blive i feltet længere, hvilket potentielt øger deres konverteringsfrekvenser.
5. CRM kan fremskynde konverteringsprocessen.
Dette gælder især for organisationer, der fokuserer på at levere en online oplevelse. Dagens kunder vil undersøge alt, hvad de kan om en virksomhed, inden de indgår et forhold til dem. En CRM -løsning kan hjælpe kunderne med at lave denne research på egen hånd, så når de endelig kontakter en sælger, har de gennemført 90% af det arbejde, der skal udføres for at komme igennem salgstragten på egen hånd.
6. Reducerer de samlede daglige omkostninger for en organisation.
Fordi alle data er centraliseret, falder omkostningerne for en organisation, fordi produktiviteten stiger. Tabt papirarbejde, tabte filer og andre tidspunkter, hvor forbrugerne forlader, fordi den eneste måde, noget ikke er i CRM, er, fordi det ikke er indtastet.
Hvad er ulemperne ved CRM -software?
1. Fjern det menneskelige element fra virksomhedsligningen.
Selvom processer automatiseres, når software til styring af kundeforhold installeres, betyder det også, at potentielle kunder mister noget af det menneskelige element, som forretningsforholdet nogle gange har brug for. Det ligner meget forskellen mellem at modtage en rigtig person i slutningen af et telefonopkald eller et automatiseret menusystem. Nogle gange er det rart at udføre opgaven alene, men nogle gange er det også rart at have lidt en-til-en hjælp.
2. Der kan være sikkerhedsproblemer med CRM -softwaren.
Selvom denne softwareløsning er sikker, skaber det faktum, at dataene er indeholdt i et centraliseret punkt, en trussel for enhver organisation, der implementerer en CRM -løsning. Du behøver ikke engang at være en hacker, der skaber problemer. Hvad sker der, hvis databasestrømmen slukker? Eller hvad hvis en utilfreds medarbejder indtaster unøjagtige data som en måde at få hævn på? Der bør være krypteringsforanstaltninger, men der bør også være overvågnings- og backupsystemer, så dataintegriteten kan opretholdes.
3. Medarbejderne skal igennem en læringskurve med det nye system.
Installation af en ny CRM -løsning kan være meget spændende. Ideen om at automatisere mange processer og strømline de data, der kommer ind hver dag, kan til tider gøre forretningsledere ret besværlige. Derefter kommer implementeringsprocessen, og alt ændrer sig. Det tager tid for folk at lære, hvordan det nye system fungerer, hvad dets muligheder er, og hvad det kan bruges til. Når alle er vant til systemet, kan fordelene være enorme. Det er den uddannelsesperiode efter installationen, der kan være en morder.
4. To ord: teknisk support.
Virksomheder har to muligheder for teknisk support til CRM. De kan ansætte deres egne specialister til at tage sig af softwaren eller outsource dette arbejde til en anden. Mange virksomheder, der leverer løsninger til kunderelationsstyring, vil yde support, men det kommer til en højere pris. At købe løsningen er kun det første cost / benefit -trin, der skal overvejes. Mange glemmer de løbende supportomkostninger, der følger med en CRM -løsning, og som kan komme som en ubehagelig overraskelse.
5. Data kan stadig gå tabt, hvis databasen ikke vedligeholdes korrekt.
Mange CRM -systemer sikkerhedskopieres automatisk via skyen eller en anden løsning, men ikke alle systemer gør det. Data skal muligvis sikkerhedskopieres manuelt, og hvis det ikke sker regelmæssigt, vil dataene sandsynligvis gå tabt. Selv cloud -systemer kan mislykkes, hvis der er et problem med internetforbindelsen eller serveren i den anden ende.
6. Du kan lægge fortrolige data i hænderne på en tredjepart.
Der har været mere end et eksempel på, at et webhostingfirma tog CRM -data og solgte det til det højestbydende. Følsomme kundedata indsamles undertiden med denne software, og hvis der bruges en tredjepartsudbyder, overlades disse data til dem. Derfor er fuld oplysning og due diligence påkrævet, før et forhold afsluttes.
Fordele og ulemper ved håndtering af kundeforhold er lettere end nogensinde for virksomheder af enhver størrelse i dag. Det er også sikkert at sige, at ikke alle virksomheder har brug for CRM -software. Afvej disse nøglepunkter, og du kan finde den løsning, der passer bedst til dine behov.
